ADDETTO TELEFONICO AL SERVIZIO CLIENTI

PROGRAMMA

Accogliere e gestire il cliente al telefono ( 40 ORE)

Conoscenze

• Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono
• Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
• Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
• Tecniche di gestione del colloquio telefonico: apertura, chiusura e trasferimento di una chiamata
• Principi e tecniche di comunicazione interpersonale
• Teoria e tecniche delle comunicazioni
• Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
• Tecniche di ascolto attivo
• La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
• Il fronte office, la qualità del servizio e l'immagine aziendale
• Tecniche di pubbliche relazioni

Abilità

• Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze
• Gestire le fasi di presentazione e di identificazione dell'interlocutore al fine di stabilire un primo contatto proficuo
• Stabilire una relazione empatica con il cliente
• Mantenere un tono di voce gentile ed adottare stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia
• Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana
• Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
• Gestire tutte le fasi di una telefonata (Apertura, Gestione, Sviluppo del contatto, Conclusione) secondo i principi di ascolto attivo ed assertività
• Ottimizzare i tempi di attesa

-Assolvimento dell'obbligo di istruzione
-Maggiore età o assolvimento del diritto-dovere all’istruzione e/o alla formazione professionale
-Conoscenza della lingua inglese almeno al livello A2 del Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue, restando obbligatorio lo svolgimento delle specifiche prove valutative in sede di selezione, ove il candidato già non disponga di attestazione di valore equivalente
-Per i cittadini stranieri conoscenza della lingua italiana ad un livello non inferiore all’A2 del Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue (QCER) del Consiglio d’Europa restando obbligatorio lo svolgimento delle specifiche prove valutative in sede di selezione, ove il candidato già non disponga di attestazione di valore equivalente
-I cittadini extracomunitari devono disporre di regolare permesso di soggiorno valido per l’intera durata del percorso o dimostrazione della attesa di rinnovo, documentata dall’avvenuta presentazione della domanda di rinnovo del titolo di soggiorno